日々、数多くのお客様と接する飲食店の接客。だれ一人として同じお客様はいないので、感じのいいお客様もいれば、中にはやっかいなクレーマーもつきものです。こちらに非がないとしても、対応方法によっては口コミで悪評が広がってしまう可能性も出てきます。さらに、クレームに慣れないスタッフが対応すると、根拠のない理不尽なクレーム内容がネットに飛び火し、お店の評判が傷ついてしまうかもしれません。
多種多様なお客様に接するなかで、何が起きるか分からないのが飲食店。クレームを発生させないためには何をすればいいのか、クレーマーはどのように見極めればいいのか、お伝えいたします。
クレーマー？それって、正当な不満かもよ？
クレームは「明らかにお店側に問題があるパターン」、「店舗側に問題がないパターン」に分かれます。お客様に正当な理由がありクレームを受けた場合、お店側はいち早く自らの非を認めなくてはいけません。具体的には「熱い料理なのに声をかけない」「お客様に料理をこぼしてしまった」「食器が欠けていた」「料理がいつまでたってもこない」「スタッフに笑顔がない」などのことが挙げられます。
これらは明らかにお店側に非があり、妥当なクレームです。クレームに真摯に向き合い、スタッフに共通のルールを徹底させるなど、お店側の運営方法などを改めて見直しましょう。
特殊クレームの対応方法
日々数多くのお客様が来店する飲食店。お店としては精一杯の対応をしたにもかかわらず、理不尽な要求をしてくる人は、特殊なクレーマーと言えるでしょう。最近はモンスタークレーマーと呼ばれる人も増えており、お店としてはモンスタークレーマーへの対応方法も考慮しておく必要があるでしょう。
モンスタークレーマーへの対応は、丁寧にきめ細かく行うべきで、下手な対応をしてしまうと、その後の悪評に繋がりかねません。以下では具体的にどのようなクレームがあるのか、5つの事例をご紹介します。
個人的な好みを言ってくる。
お店で決められたルールにより作られた料理。「私には辛すぎて食べれない。」「これは甘すぎる。」「聞いていた味と全く違う。」など、個人的な好みによりクレームを言ってくるお客様も中にはいます。このようなクレームで大切なことは、こちらに非がなくても相手方を逆撫ですることを言わないこと。感情が高まっているお客様のお話にゆっくりと耳を傾け、丁寧な説明を行いましょう。
メニューにはないオーダー
クレーマーの中には、勘違いをしてメニューにはないオーダーを注文してくる人もいます。例えばモスバーガーでマクドナルドのハンバーガーを注文する人、うどん屋さんでラーメンを注文する人など、稀なケースだと思いますが発生する可能性は考えられます。ゆっくりとお店が異なる趣旨を説明して、別のお店を紹介するなどの対応を行いましょう。
大声で威圧をしてくる。
何かの接客ミスでお客様の機嫌を損ねてしまうこともあります。スタッフのミスはお店側がしかるべき対応をとれば、大半のお客様は納得してくれるものです。
しかし店内中に届くような大声で怒鳴り散らす悪質な方も中にはいます。これは「刑法234条 威力業務妨害罪」に該当する可能性もあるので「警察を呼びますよ」などと忠告して対応することも出来ます。
今日はいつもより量が少ない！
言うまでもないことですが、同じ店で、同じ料金で提供しているメニューの分量にあからさまな違いがあってはいけません。飲食店であれば、料理は基本的に一定の分量になるように考慮されているはずです。しかし、中には「今日は〜〜の量が少ないよ！」などとクレームをつけるお客様もいます。
会社が決めた分量を守っているのであればこちらに非はありません。相手を逆なでしないように、必要以上に丁寧に説明を行いながら、事実確認を行いましょう。
お前の誠意はそれだけか！？
「料理に虫が入っていた」「お客様にドリンクをこぼしてしまった」などのミスがあれば、料理を無料にする、クリーニング代を支払うなど、それ相応の対応を行うべき場面です。しかし、それでも執拗に怒り続ける方は、モンスタークレーマーと判断していいかもしれません。これは「刑法222条脅迫罪」に該当する可能性もあり、さらに土下座や謝罪文の強要は「刑法223条 強要罪」が適用されますので、問題が収束しそうにないのであれば警察を呼びましょう。
正当なクレームを見極めるためにも
同じクレーマーといっても、「明らかにお店側に問題があるパターン」、「店舗側に問題がないパターン」に分かれることをお伝えしてきました。お店側のミスであれば、スタッフにもクレームの対応方法を周知させておき、冷静に対応できるような教育を施しましょう。またクレームを真摯に受け止め、更なるサービス向上に繋げていくことが大切です。
一方で、お店側に問題がないモンスタークレーマーに対しては、神経を逆撫でしないことが大切。ゆっくりとお話に耳を傾けながら二次災害に繋がらないよう気を遣いながら、法律の知識を味方につけ、被害を食い止めましょう。
