4月といえば、新入社員や新入生の歓迎会が多く企画される季節。期間中は、団体のお客様からの予約が増える見込みがあります。その一方で、お客様から予約の無断キャンセルが発生すれば、食材のロスが発生するだけでなく、シフトの調整が困難になってしまう可能性も。
今回は、店舗ができる宴会コースの作り方や予約時の対応、予約の無断キャンセルを防ぐための取り組みを解説します。
ご予約のお電話からわかる、お客様のモチベーション。
「他の予約状況を確認したい」、「とりあえず、仮予約をしたい」、「もうこの店で予約を考えている」……お客様は予約についてある程度のモチベーションを持った状態で電話をかけられます。こういったお客様の心境を頭に入れながら、「予約電話が入ったから、もう予約を確定させてもらおう」とする前に、まずは状況を確認することが求められます。
冒頭でもご紹介した通り、新年度が始まる4月に催されることが多い歓迎会。歓迎会の幹事を務めることになったお客様は、一刻も早く予約を確定させたいという気持ちから、さまざまな店舗に同時進行で予約状況の確認をされることも珍しくありません。だからこそ、お客様の状況を理解したうえでの予約スケジュールの管理が大切になってきます。
実践できる！ 予約キャンセルを防ぐための対策
上記で述べたように、予約電話をされるお客様のモチベーションはさまざまです。「このお店にしよう」というお客様からの確実な予約ではなく、「一応は予約して、他に条件のいいお店があればそちらにしよう」という仮予約の場合、キャンセルが起こる可能性は大いにあります。そうならないためにも、店舗ができる対策をしておきましょう。
メニュー、コース設定
団体のお客様の予約キャンセル対策は、すでにコース設定時から始まっています。お客様の印象に残るようなコース設定をすることで、「このお店にしよう」と予約を確定させることにつながります。
学生の歓迎会の多くはこの時期に催されるため、おおよその開催時期を前もって予想することは難しくありません。お店としては、余裕をもって団体客を迎える準備が行えます。広告などには「新入生歓迎会におすすめです」などのフレーズを盛り込めば、幹事に印象付けることもできるでしょう。また、学生がターゲットであることを生かし、たくさん飲めて、食べられるお得なメニューでの宴会コースを設定することがポイントになります。
社会人の場合は、通常の宴会コースに何かしらのオプションをプラスすることが予約確定につながりやすいと考えられています。「10人以上の予約で幹事1名無料」など、幹事を務める方がお得な特典がお店を決める理由となるでしょう。また、インスタントカメラ、プロジェクターなどの貸し出しは歓迎会の思い出作りに役立つだけでなく、その後も「今度の飲み会は歓迎会でも使った、あのお店にしよう」と継続的な来店につなげられます。
お客様が喜ぶオプションを取り入れて他店との差別化を図ることで得られるメリットは、予約を確約させられる点だけではありません。その後のリピーター獲得のきっかけにもなるのです。
予約を受けるとき
いざ予約を受ける際、注意するべき点があります。
まずは代表者の名前と連絡がつく電話番号を忘れずに控えましょう。そして10人以上の団体予約の場合は、企業名や学校名、サークル名までを忘れずに聞きましょう。店舗側が企業名や学校名を控えると、無断キャンセルが難しくなることから確実な予約をしていただけるようになります。
電話予約を受けた際には、「キャンセルする場合の連絡は3日前まで」、または「キャンセルは原則受け付けていません」などのルールを事前に説明することを忘れずに。「予約状況を確認したい」、「仮予約をしておきたい」という電話をかけられるお客様は、他店と比較中であったり、まだ決めかねている状況です。電話を受けた際にはっきりと「他にご予約を検討されているお客様もいらっしゃいますので、予約後のキャンセルはご遠慮ください」といった旨を伝えることで、不確かな予約を防ぐことができます。歓迎会シーズンはどこも混雑が予想されるため、このようにお伝えしてもお客様にはご理解いただけるはずです。
また、予約日の前日に再確認の電話を入れるなど、お客様の状況を改めて把握しておくことで、無断キャンセルは避けられます。しかし、お客様との電話では、お客様に悪い印象を与えることがないようにていねいな対応を心がけましょう。
予約日が近づいてきたとき
宴会予定日の前日までに、予約の事前確認を行うことは必須です。特に予約時に確実な予約人数を伝えず、コース予約を避けるようなお客様には予定日の数日前に連絡してみましょう。予約の意志がないお客様であれば、この段階で、連絡がつかないことも少なくありません。事前の連絡は、無断キャンセルの回避や予約内容の変更など、最終の意思確認も兼ねられます。
また、仮予約しているお客様には、期限を明確にして決断を促す必要があります。いつまでも先延ばしにしていれば、決まるものも決まりません。厳しいようですが、「期限内に連絡がつかなければキャンセル」という取り決めも、無断キャンセル防止の方法のひとつです。
それでもキャンセルが生じてしまったとき
これだけ事前にさまざまな対策をしていても、お客様の都合で人数の変更や日程変更でのキャンセルは出てしまうもの。団体予約がキャンセルになれば、当日はその穴を埋めなくてはなりません。
そんなときは、当日来店されたお客様を速やかにご案内したり、空席情報についてSNSを使ってお知らせしましょう。「キャンセルが出てしまった」といって焦るよりも、迅速に対応すれば、準備した食材が無駄になってしまうことを防げるのです。
歓迎会はお客様と店舗が出会うきっかけでもある。
やむを得ない状況はあるものの、思いもよらない予約の無断キャンセルで、せっかく準備したものが無駄になってしまった経験を持つお店は少なくありません。だからこそ、事前に対策を行い、無断キャンセルを回避することが大切です。
新年度のスタートでもある4月。歓迎会をきっかけにお客様と店舗側の間にも良い関係が築けることを目指していきましょう。
