日々、さまざまなお客様がやってくるサロン。体調や髪、爪の状態や施術後のイメージはお客様によって異なるため、施術後に「効果が出ない！」、「イメージと違う！」といったクレームが発生することも大いに考えられます。
また、その際の対応によってお客様は「もう来ない！」と不快に思われてしまうだけでなく、口コミでサロンの悪い評判が広まってしまうことも……。さらにそれがインターネットやSNSで拡散してしまえば、炎上に発展してしまうかもしれません。
だからこそ、事前にサロン側でクレームへの対策をしておくことが重要です。今回はサロンに起こりうるクレームと、事前の予防策を解説します。
過去記事：クレーマーかも？と思ったときの対応マニュアル【飲食店編】
まずは、クレーム発生時の対応をおさらいしよう。
クレーム対応には基本的に4つの手順があります。原因がサロン側、お客様側に限らず、この手順に沿って対応することでトラブルを防ぐことができます。
1.謝罪
クレームは、お客様が不快に思われたことがきっかけで発生します。まずは「不快に思わせてしまったこと」、「気分を害してしまったこと」に対して謝罪をしましょう。いきなり解決策を提示すると、「早く終わらせたいと思っている」という印象を与えてしまいます。
2.お話を聞く
謝罪の後は、お客様のお話をしっかり聞くことが求められています。どうしてクレームが発生したのかを把握することはもちろんですが、お客様には「とにかく話を聞いてもらいたい」という思いもあります。その際には相槌やクッション言葉を使い分けるほか、「それは、○×だということですね」のようにオウム返しをすると、お客様も「この人はちゃんと話を聞いてくれている」と思っていただけます。
忙しかったり、気持ちに余裕がないと「早く終わらせたい」という気持ちがどこかでつい出てしまいがち。そうするとさらなるクレームにつながってしまいます。お客様も話しているうちに冷静になることもあるため、お話を聞くことは慎重に行いましょう。
3.解決策の提示
お客様からお話をお聞きしたら、原因を説明したうえで問題の解決策を提示します。たとえ原因がお客様側だったとしても、「私どもの説明不足によって誤解を招いてしまったことをお詫びします」、「施術前に再度確認を行うべきでした。申し訳ございません」といった形で伝えることで角が立ちません。
4.対応後のフォロー
クレームへの対応は、解決策を提示して終わりというわけではありません。クレームが発生したことについて、再度お詫びをしましょう。
ケース別、サロンでのクレーム予防策
続いて、サロンで発生する可能性があるクレームをケース別に解説します。
予約トラブル
「お客様は予約していたのに、サロン側には予約が反映されていなかった」ということからクレームに発展するケース。お忙しい中、予約に合わせてお時間を空けてくださったお客様に対してしっかりとお詫びをしたうえで、当日に施術ができるかどうかを確認しましょう。
もしもお客様のご都合や他のご予約の状況で難しい場合は、後日改めて施術をさせていただくこと、その際はお好きなメニューを追加でサービスさせていただくことを伝えましょう。
持ち物紛失トラブル
お客様からお預かりしていたお荷物を紛失してしまうことで、発生するクレームです。「受託者賠償保険」に加入していれば損害が補償されますが、紛失を未然に防ぐためにも鍵付きのロッカーを用意しておくことが望ましいです。
施術を受けたことによるクレーム
「施術を受けたら体調が悪くなった」、「施術後から肌の調子が悪い」といったクレームです。
初めて来店された方には「施術によってどんな効果が見込めるか」だけでなく、「場合によってはこのような体調の変化が起こる可能性があります」と説明をしておきましょう。また、事前にお客様の体調、現在通院しているかどうか、持病があるかをカウンセリングで確認することも大切です。
また、施術内容については施術同意書を確認いただき、同意をいただくことも忘れてはいけません。同意書に「当サロンの施術は痛みの軽減、リラックス効果などを期待するものですが、効果は個人によって異なります」などと記載しておけば、「施術の効果が出ない」というクレームにも対応が可能です。
また、ヘアサロンで「仕上がりを見たら思っていたものと違った」というクレームが発生することも考えられます。
サロンによっては、仕上がりが想像と違ったお客様を対象にカラーリングやカットの「お直し」をするところもあります。クレームを防ぐためにカット後1週間ほどの期間内、「お直し」対応できることをお知らせするのも有効です。
このようなヘアサロンでのクレーム予防策は、カット前にお客様のご要望をしっかり確認しておくこと。「肩までカットしてください」という注文も、肩につくまでなのか、肩甲骨辺りまでなのかでイメージのズレが生まれます。具体的な長さなどをお客様に提示したうえで、カットを始めましょう。
クレームは完全に防げないが、事前にできることはある
サロンはお客様と関わる以上、トラブルが起こればその後の関係性にも大きく響きます。しかし、「お客様にしっかり施術内容を説明できているか」、「ヘアスタイルはお互いにイメージが共有できているか」、「マッサージの手が冷たいと感じさせてはいないか」といった気配りができていれば、クレームを防ぐと同時にサービスの行き届いた点を評価いただけるはず。
今一度、クレームの予防とともにサロンでの接客内容を見直してみてはいかがでしょうか。
