店舗を経営していく上で、いちばん利益に影響を与えることは新規顧客を増やすことではなく、リピーターを増やすことだということをご存知ですか？
新規の客数を増やすことで利益を出そうとすると、宣伝費用や人的コストがかかり、リスクも生まれやすくなってしまいます。それに比べ、既存客を維持することに集中したほうが、低コストで利益アップが成功する確率も高くなります。
では、リピーターを増やすために、具体的にどんなことをすればよいのでしょうか？今回は、せっかく来てくれたお客様を一見だけで終わらせないための、とっておきの方法を紹介します。
新規のお客様をリピーターにする、5つのテクニック
ほんの少しのポイントで、初めて来店したお客様が「また来たい」と思い、2回目以降のお客様も「これからも通おう！」と思うきっかけをあたえます。人気店が行っている、リピーターを増やす5つのコツを紹介します。
1：優良リピーターはとことん優遇する
マーケティングの世界では、2割の顧客が売り上げの8割を支えてくれていると言われています。この2割のお客様こそが、定期的に店舗を利用してくれる「優良リピーター」です。
優良リピーターを増やすことにより、利益が上がって経営の基盤が固まるだけでなく、店舗の利用満足度も高まり、評価が上がることも期待できます。そのためにも、何回も店舗を利用してくれるお得意様には、他のお客様よりも少し特別扱いしてみましょう！
特別扱いといっても、わざとらしく贔屓したり、接客態度そのものを変えるのではありません。具体的には、常連さん限定のイベントやセールを開催したり、来店回数に応じてサービスが変わる会員カードを作成したりといったことが挙げられます。
また、その人の名前や好きなメニュー、簡単なプロフィールを覚え、話題に出してみるなど、相手に親近感を持ってもらえるような接客をすることも効果的です。自分の好みをわかってくれていると知れば、「この店に行けば安心だ」と、利用してもらいやすくなります。
2：メールマガジンやダイレクトメールで、お客様とコンタクトを取り続ける
顧客離れの主な原因のひとつに、「顧客への無関心」が挙げられます。顧客離れを防ぐために、一度店舗を利用してもらったお客様に、積極的にコミュニケーションをとる必要があります。
そこで、メールマガジンやダイレクトメールの登録をすすめ、定期的に「ごあいさつ」を送ってみてはいかがでしょうか？
店舗側が想像するよりも、お客様は気長です。1年くらい来店がなくても、ダイレクトメールが届いたタイミングで、「もう一度行こうかな」とふと思ったりするものです。
店舗のツイッターアカウントを作成して、フォローをすすめてみるのも効果的です。
3：他にはない目玉商品を作り、キャンペーンを行う
リピーターを増やす1番の方法は、ひとつでもいいから「ここでしか手に入らない商品」を作ること。
「からあげだったら東京で1番！」「絶品のアップルパイが食べられる！」など、他のお店では絶対に手に入らない自慢の商品をひとつ用意し、そこにファンがつけばリピーターも多くなります。
また、その目玉商品を用いて、期間限定のキャンペーンを開催してみましょう。限定フレーバーを用意する、試食会を行う、ノベルティを用意するなどして、店舗をあげてその商品を売り出します。
キャンペーンやイベントが盛り上がり、その商品のファンがSNSなどで紹介すれば、新規のお客様をつかむきっかけにもなります。
4：1回目の来店と2回目の来店で、対応の仕方を変える
お客様が初めて来店したあとと2回目の来店のあとで、アフターケアを変えてみましょう。
初めて来店したときには、商品を購入した直後や食事をしたあとに後悔しやすいと言われており、これを「バイヤーズリモース」と呼びます。
多くの人は商品を買うとき、「可愛い！」「素敵！」などの感情で判断するため、購入後にその正当性を論理的に考えようとしてしまい、この感情が生まれてしまうのです。
そのため、初回来店のあとには商品の正しい使い方を説明するなどして、お客様に購入や来店を後悔させないように努めることをおすすめします。
2回目以降の来店の場合は、お客様が店舗や商品に好印象を持ちつつも、まだ完全に理解しきっていない状態にあります。そのようなときは、店舗のブランドコンセプトや、競合店舗と比べたときの魅力などを積極的に伝え、確実な「ファン」に育てましょう。
来店頻度に応じて対応を少しずつ変えて行くことで、「気まぐれにくるお客様」を「定期的に来店してくれるお得意様」へと変えて行くことが期待できます。
5：ホッとできる環境づくりに全力を注ぐ
お客様がリピートしてくれる要素として、お店が落ち着ける場所かどうかも重要なポイントになります。刺激を求めている人や、流行を追いかける人は新しいお店を探し続けるようになり、リピーターになってもらいにくい存在です。
店舗経営者である読者の方々も、ホッとできる、安心して来店できるお店を見つけると、そこばかり行くようになる……という経験を持ったことはありませんか？
開放感のある店舗が落ち着く人もいれば、狭い店舗で喧騒のある雰囲気が好きな人もいるため、「ホッとできる店舗」の概念は人それぞれですが、コンセプトに合った店内づくりと、適度な距離感を持った接客をすれば、お客様が心地よく来店できるのではないでしょうか。
リピーターを制して売り上げも評判もアップ！
売り上げや客数を考えたとき、ついつい新規顧客の増加や、コストパフォーマンスの見直しばかりをしてしまいがちです。しかし、リピーターをしっかりと掴むことで、もっと確実に売り上げも客数も安定させることができます。
もし、いつも来てくれるお客様をほったらかしにしてしまっていたり、商品を売りっぱなしのままにしている店舗があれば、もう一度顧客へのケアを見直してみてはいかがでしょうか？
自分の店舗や商品の「ファン」を増やし、リピーターをしっかりと掴んで、売り上げも評判もアップさせましょう！
