【TOEICよりもマインドセット】いま、ホテル経営者に求められるインバウンド対策とは?

増加の一途をたどる訪日外国人をターゲットにした「インバウンドビジネス」が話題になっています。

押し寄せる国際化の波に向け、英語対策をしなくてはならない…そんな風に日々感じている経営者さんも多いのではないのでしょうか?

今回は、2015年12月にホテル業界に特化したオンライン英会話学習プログラムをリリースしたビズメイツ株式会社の代表取締役社長、鈴木 伸明氏と最高品質責任者である伊藤 日加氏をお相手に、日々の業務のなかで、無理なく英語学習を進めていくための「心がけ」とはなんなのかを伺ってきました。

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(写真左:伊藤日加氏、写真右: 鈴木伸明氏)

Bizmates代表・鈴木伸明氏、伊藤日加氏インタビュー

ー 今回ビズメイツでホテル業界に特化したオンライン英会話学習プログラムをリリースされるということですが、この開発・展開に至った経緯などを教えてください。

(鈴木伸明氏:以下鈴木)そうですね。英語という観点で言うと、これまでは”日本人が海外に行って、現地のスタッフと一緒に仕事をするために必要な言語”という位置づけでの需要が高かったのですが、ここ最近は円安のトレンドもあって、観光やビジネスなどで外国の方が日本を訪れる機会が増え、国内で英語を必要とする方が増えていると思います

また、2020年の東京五輪や、ラグビーW杯など、これからもより一層訪日外国人は増えることが見込まれている中で、外国人の方との接点が一番多いホテルやレストラン、ショップといった業種に特化した英語スキル向上へのニーズが高まっていて、そのようなお問い合わせを多数頂き、今回このような専用の学習プログラムをオリジナルで開発いたしました。

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ニーズとしては、3つの中でもホテルの導入率が一番高くメインターゲットにもなっているんですが、ホテルの中にレストラン・ショップが併設している場合もありますから、そうした空間への応用も含めた学習プログラムとなっています。

ー ホテル業界特有の英会話スキルに対するニーズについて、具体的にどのような場面での問い合わせがありましたか?

(伊藤日加氏:以下伊藤)たとえば外資系のホテルなどであれば、だいたい英語が話せる従業員の方が数人はいるんですが、ホテル業界全体で見るとまだ少ないのが現状です。また、そのように英語を話せる方も「きっちりとした英語」になりがちで「フレンドリーさ」がない場合が多いんですよね。

日本人のフォーマルな接客をそのまま英語にしてしまっているので、「フレンドリーさ」や「お客様を楽しませる」といったマインドが足りてなくて、リラックスしに来ている外国人の方にはあまり合わないんです。

お客様を”エンターテイン”するという感覚でいけば、実は英語力そのものが高い必要はなくて、さりげない一言を付け加えるだけでお客様のウケ方は変わってきますし、満足度も変わっていくんですよね。

 

業務経験者が教える実践ホテル英語

ーホテル業界に特化した教材と、従来のビジネス向け教材との違いはどんなところにあるのでしょうか?

(伊藤)具体的にTOEICの点数や英検でのレベルはどのくらい必要ですか、とよく聞かれるんですけど、点数アップや級の向上だけに集中してしまっていて、「何のために英語が必要なのか」という目的意識を忘れてしまっている場合がけっこう多いんですよね。

うちの教材は「ホテルで必要な英語を学べる」ことを主眼に置いているのではなくて、実務レベルで顧客満足度をあげることを狙いにしています。ホテルに来ていただいた外国人のお客様に満足していただいて、お友達に紹介してもらう、ファンになってリピートカスタマーになってもらう、そして最終的に売上げの向上につなげるためにはどうすればいいのか? そういうところにフォーカスしているんです。

 

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(伊藤)そのためには、必ずしも高いレベルの英語力は必要ではなくて、Bizmatesでは“friendly small talk”が重要だと考えています。

たとえば、フロントでのチェックイン場面一つとってみても、”Just a moment please.”(少々お待ちください)の一言だけでお客様をお待たせするのではなくて、”How was your flight?”(フライトはいかがでしたか?)と相手の長旅に対して気配りをみせたり、”You can see the garden from your room.”(お庭の見えるお部屋ですよ)など、お部屋の雰囲気を簡単に説明してあげたりすることで、その部屋の価値ってちょっと上がるんですよね。

そして最後に、”Please enjoy your stay Mr. 〇〇!”(滞在をお楽しみになってくださいね)と名前を呼びかけるみたいに、本当に簡単な一言を付け加えるだけで、サービス力は全然違ってきますし、お客様の満足度も飛躍的に上がるんですよね。

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(鈴木)レッスンの特色で言えば、オンラインで講師と直接コミュニケーションを取ることができます。なので、自己学習するだけのeラーニングなどよりも圧倒的に学習意欲は高まりますし、実際にホテル業界やショップ・レストランでの実務経験がある講師を選択してレッスンを受講できますので、まさに実践に即した学習・スキルアップが可能となります。

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