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メリットばかりではない!Twitter運用で気をつけたい3つのポイント【店長のためのWeb集客塾】

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世界中のアクティブユーザー数が3億2,000万人を誇るSNS、Twitter。その約1割にあたる3,500万人は日本国内のユーザーであり、2015年12月時点でのユーザー増加率は、日本が世界トップであることが発表されました。

140文字以内の短文を書き込み、他のユーザーと気軽にコミュニケーションを取ることができるTwitterは、災害時に情報を得るツールとしても活躍。他のSNSと比べ爆発的な拡散力を持っていることから、ライフラインとしても定着しつつあります。

この「爆発的な拡散力」を店舗の集客ツールとしてうまく活かすことができれば、集客アップに大きく役立つはず。

今回はこのTwitterを使った集客方法とともに、忘れてはならない気をつけるべきポイントについてご紹介します。

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Twitterの拡散力は、「リツイート」機能にある!

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あらためてTwitterの機能を確認しましょう。Twitterは140文字以内の短文(ツイート)を投稿する匿名のSNSであり、自分の意見を書き込むことができるほか、他のユーザーとやりとりをすることも可能です。自分以外のアカウントを「フォロー」することでそのユーザーの投稿が自分の「タイムライン」に表示されるようになり、逆に他のユーザーにフォローされると自分のツイートが相手のタイムラインに表示されるようになります。

Twitterが他のSNSと比べて拡散性が強い理由は、「リツイート」機能にあります。リツイートはその名の通り「ツイートの再投稿」であり、ツイートを自分のフォロワーへ共有することができます。さらに自分のツイート以外にも他のユーザーのツイートも対象であり、誰かがリツイートしたツイートをさらにそのユーザーのフォロワーがリツイートする……となれば、世界中のユーザーにどんどんツイートは広がっていきます。このリツイート機能を上手に活用すれば、他のSNSに比べてTwitterは不特定多数に情報を届けることができるのです。

また、Twitterはその気軽さから特に若い世代にユーザーが多いとされています。総務省の調査では、20代以下のSNS利用率は52.8%と、他の世代に比べて高くなっています。そのため、Twitterでの集客に向けたアプローチは、若い世代に特に有効です。

 

ただつぶやくだけでは意味がない!店舗のTwitterアカウントをフォローしてもらうには?

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とはいえ、「Twitterの運用で集客アップをしよう」とTwitterアカウントを開設したからといって、すぐに効果は出ません。肝心のツイートをしなければいけないことはもちろんですが、何よりも「フォロー」していただかなければ意味がないのです。

Twitterのユーザーが他のユーザーをフォローする主な理由は、「有益な情報を提供してくれる」、「魅力的なツイートをしている」の2点。Twitterはフォローしている数が多ければ多いほど、自分のタイムラインにツイートが次々と表示されます。それを嫌い、フォロー数を最低限に抑えるユーザーも珍しくありません。だからこそ、1人でも多くのフォロワーを獲得するためには「フォローしたい!」と思わせるアカウントを運用することが求められているのです。

そのためにも、「営業時間」や「限定メニューの完売情報」、「日替わりメニューの内容」など、有益な情報をツイートでお知らせすることが効果的です。特にTwitterは投稿された時間順にツイートが表示されるため、リアルタイムで情報をお知らせしたい時などに適しています。

たとえば秋葉原にある中華料理店「雁川」では、名物である限定販売の「雁ちゃんセット」はメニューに掲載せず、販売のお知らせとメニュー内容はTwitterのみで発表。その他にも週替わりメニューや、日替わりメニューの内容などもTwitterでのみ告知を行っているため、常連のお客様はもちろん、店に興味を持ったお客様もフォローする流れを作り出しています。

このように、「フォローするとお店の最新情報が得られる」と、お客様に認識されれば、自然とフォロワーは増えていくのです。

また、毎日機械的に同じ店舗情報を流す状態が続けば、フォロワーは自然と離れていってしまいますが、魅力的なツイートをすることができれば、アカウントそのもののファンが生まれます。メニューの画像や季節の挨拶、時事ネタを添えてのツイートはフォロワーが増えるほか、多くの方にリツイートされれば即座に注目される可能性もあります。

このほかにも「店舗のアカウントをフォロー、リツイートしてくださったお客様へのサービス」などのキャンペーンを実施することも効果的。このように、アカウントを作った後は、フォロワーを増やすことを念頭に入れましょう。

 

Twitterは炎上のリスクが大きいことを忘れてはいけない。運用する際に知っておきたい注意点は?

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一見メリットばかりに見えるTwitterですが、その一方でなにかしらの問題に対して非難や誹謗中傷が殺到する「炎上」のリスクも含んでいます。一度炎上が起きてしまえば、築き上げた信用は失われ、取り戻すことは容易ではありません。そのようなことが起こらないように、運用を始める際に気をつけなければいけないポイントを解説しましょう。

 

店舗で働くスタッフに対し、ネットリテラシーを自覚させる

アルバイトスタッフが店内で行った悪ふざけのツイートが爆発的に拡散、炎上したというニュースは、ここ数年、よく見られるようになりました。このように、店舗で働く従業員が炎上を招く例は珍しいものではなくなってきています。

アルバイトスタッフによる炎上のリスクを回避するためには、ネットリテラシー教育を徹底する必要があります。どういったことをツイートしてはいけないのか、近年の実例を踏まえて問題意識を持たせましょう。

問題となるツイートの大半は店内の備品を使って非常識なことを行うものや、プライベートの有名人が来店したことをツイートするケースなどがあり、どちらも「注目されたい」心情が理由です。そのようなツイートが「この店舗はスタッフへの教育がしっかりしていない」とお客様からの信用を失うきっかけとなり、炎上につながるのです。

しかし、ここで頭ごなしに「Twitterは禁止」とするよりも、「店舗の信頼を損なうツイートはしないように」と伝えておくことで、スタッフは社会的な責任を自覚します。

 

アカウントを私物化しない

ユーザー同士で気軽に交流できるのがTwitterの魅力ですが、店舗アカウントでありながら私物化してしまった結果、炎上してしまったというケースもよく見られます。アカウントそのものとは関係のない、特定の商品や人物に言及したツイートを繰り返せば、それは店舗アカウントではなく個人のアカウントと変わりません。以前にもCDショップの公式アカウントが特定のアーティストに偏るツイートをしたことが問題となり、炎上した事例があります。

この事例において、問題となったのはツイートのみではありません。お気に入り登録しているツイートも、特定のアーティストを応援するものばかり。個人のアカウントではなく店舗の公式アカウントでこのような状態だったことから、「私物化している」という指摘がされたのです。

アカウントを運用するうえで注意したいのは、ツイートだけでなくお気に入り欄やフォロー欄も公開されること。「ここまではさすがに見ないだろう」と決めつけず、店舗のアカウントであることを自覚しましょう。

 

店舗アカウントのツイート以外にも、サービスに注意。

店舗アカウントの運用以外にも、炎上のリスクは潜んでいます。ネットではない、普段の接客やサービスで不備があった場合、お客様によっては不満をTwitterに書き込むことも……。「あの店でこんなにひどい対応をされた」といった内容で、さらに店名や店内の写真を載せたツイートが拡散されればすぐに炎上につながります。普段のサービス提供にも不備を感じさせないよう、今一度接客そのものを見直しましょう。

 

Twitter運用において重要なのは、親近感と常識のバランスを保つこと。

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Twitterは若い世代を中心に、トレンドが生まれやすいメディアです。TV番組でも番組に寄せられたツイートを紹介したり、Twitterをもとに企画が作られるケースも増えています。

それだけ世間の話題が集まりやすく、拡散力が強いメディアだからこそ、運用する際にはモラルのあるツイートを心がけましょう。せっかく集まったファンを不注意や失言から失わないためにも、運用時のルールやマナーを徹底することが求められるのです。

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