世界一のサービス!ディズニーの夢を与える16の接客ルール

世界一のサービスをするとも言われている、ディズニーリゾートのサービス。リピーター率は驚異の97%という、まさに「夢の国」を運営するためには、どのような秘密があるのでしょうか?

そこで、海外のサイトから、アメリカのディズニーパークで働く人のための「16のルール」を見つけました。その内容は基本的な身だしなみのルールから、ジョークのきいたものまでさまざま。

もしかしたら、店舗運営に参考になる情報もあるかもしれません!今回は、その「秘密の16のルール」を紹介します。

ディズニーで働くための16の秘密のルール

■出典記事:16 Secret Rules for Disney Employees

1:従業員ではなく「キャスト」と呼ぶ

(出典:Flickr)

(出典:Flickr

ディズニーパークでは、働いている人のことを「従業員」ではなく「キャスト」と呼びます。これは、ウォルト・ディズニーの「ディズニーパークではお客さまが映画の世界に入り、一緒に感動を作り上げていきたい」という思いがあるから。

また、スタッフそれぞれに配役を与え、テーマに沿った役割を「演じてほしい」という理由もあり、キャストと呼ぶことにしています。来場者のことは「ゲスト」と呼びます

2:何でも知っておくこと

ディズニー

ディズニーパークでキャストが「わかりません」と言うことは、決して許されません。もしゲストに答えられない質問を聞かれても、インカムでオペレーターに呼びかけ、答えられるように対処する必要があります。

3:ひげを伸ばすのはNG

ディズニー

すべてのキャストはひげを伸ばすことを禁じられており、きちんと剃る必要があります。

4:髪の毛のルール

ディズニー

ディズニーパークのキャストは、男性の髪の毛は襟足まで、女性は髪の毛をきちんととかし、清潔に整えておく必要があります。また、男女ともに眉毛を剃ってはいけないという決まりもあるそうです。

5:サインを書けるようにしておくこと

(出典:Flickr)

(出典:Flickr

キャストは、自分が演じるキャラクターのサインを誰が書いても同じになるよう、きちんと練習しておくことが求められます。コスチュームの中には、誰もいない設定にはなっていますが……これは「秘密」のルールのひとつです。

6:身長制限

(出典:Flickr)

(出典:Flickr

ディズニーパークでは演じるキャラクターによって、求められる身長が異なります。プリンセスの身長は、5.4~5.8フィート(約164.5~176.8センチ)であることが求められます。

7:ネイルについて

(出典:Flickr)

(出典:Flickr

ディズニーパークでは、キャストはマニキュアを塗るなどネイルアートをすることが許されていません。また爪の長さにも決まりがあり、男子は指先より長くするのはNG、女子は1/4インチ(約6ミリメートル)をこえてはいけないとされています。

8:ボディアートについて

(出典:Flickr)

(出典:Flickr

ディズニーパークのキャストは、見える部分にタトゥーを入れたり、舌ピアスやイヤーゲージを開けることは禁止されています。

9:メガネについて

ディズニー

メガネをかける場合、フレームにブランド名やロゴの入ったものはかけてはいけません。また、フレームのデザインも奇抜なものではなく、通常の形のものを選ぶようにします。

10:パーク内ではいつも気を配る

(出典:Flickr)

(出典:Flickr

パークがいつでもきれいであるようにするために、キャストは常に気を配る必要があります。地面にごみが落ちているのをみつけたら、すぐに拾わなければいけません。

11:ごみを拾うときもスマートに

(出典:Flickr)

(出典:Flickr

ディズニーパークのキャストは、ごみを拾うときには身をかがめてはいけません。すくうように拾い上げることが求められます。

12:指さしをしない

(出典:Flickr)

(出典:Flickr

ディズニーパークのキャストは、方向を差すときに一本指で指してはいけないという決まりがあります。これは地域によっては指さしが不快に思われる文化もあるということから、案内をするときも二本指もしくは手全体で行う必要があります。

世界中からたくさんの国の人が集まるディズニーパークならではの、どの文化にも対応できるようにという配慮が感じられます。

13:SNSで仕事の話をしてはいけない

ディズニー

もしディズニーパークで働くことになったら、SNSで仕事の話をしたり、仕事関係のポストをしてはいけません。確かに、SNSではディズニーパークで働いている人が、仕事の話をしているのをあまり見かけることがありませんよね。

14:名札はファーストネームを書く

(出典:Flickr)

(出典:Flickr

ディズニーパークのキャストの名札には、ファーストネームが書かれています。これは、ウォルト・ディズニーが「ウォルト」と呼ばれることがとても好きだったことが理由です。

最近では名前と一緒に話せる言語の国旗をつけ、さまざまな国のゲストに対応できるようにしているそうです。

15:コードネームがある

(出典:Flickr)

(出典:Flickr

以前、ゲストの嘔吐物は「Protein Spill(プロテイン・スピル)」というコードネームがついていました。現在は「Code V(コードブイ)」と呼ばれているそうです。

16:ディズニーパークの中には「ディズニー」しかない

(出典:Flickr)

(出典:Flickr

ディズニーの世界以外のキャラクターは、ディズニーパークの中には絶対に存在しません

原文では、「だから、海の魔女であるアースラ(リトルマーメイドに登場)に、ハリー・ポッターのハーマイオニーをどう思っているかなんて聞いてはいけませんよ!」なんてジョークも添えられています。

ルールの中にも夢がいっぱい!?

髪型や身だしなみなど、まるで中学校の校則のような決まりから、キャラクターを演じるためのルール、さまざまな文化に沿ったマナーなど、ディズニーらしさを感じられるルールもいくつかありました。

接客において基本的なルールがほとんどですが、その「基本」が徹底されているところにポイントがあるのではないでしょうか?今回紹介したルールはアメリカのディズニーパークのものであるため、東京ディズニーリゾートではまた少し違うルールがあるかもしれません。

あなたの店舗とディズニーパークの接客に、共通点はありましたか?