当然ながら、新規顧客を獲得するのは、とても大切なこと。しかしながら、それだけに注力してしまうのはとても危険です。コストを広告費や人件費ばかりに費やしてしまえば、利益が出ず、店舗運営がままならなくなっていくでしょう。
だからこそ、新規顧客はもちろん、常連客も多い老舗の店舗や繁盛店は共通して“顧客管理”を徹底しています。一度来店されたお客様を大切にすることで、確実に常連客を増やしていくのです。
この記事では、顧客管理のメリットと、行う際に便利なアプリを紹介していきます。広告に依存せず、リピーター客を増加させられる体制づくりを目指していきましょう。
顧客管理はビジネスの基本！徹底することで得られるメリット 5つ
顧客情報を管理することは、昔から大切にされてきた“商売の基本”です。
その昔、江戸時代の商人は、自店が火事に見舞われた際、顧客台帳を井戸に放り投げて守っていたそう。さらに、顧客台帳が水に浸かってしまっても文字が消えないように、こんにゃくでできたノリで加工するほどの徹底ぶりだったと言われています。
それほどまでに大切にされていた顧客情報。お客様の情報を管理することで得られるメリットとは、実際にはどういったものなのでしょうか？
お店の問題や課題を割り出すことができる
お客様のデータを使えば、自店の問題や課題を客観的に分析することができます。
例えば、お店に来たお客様が本来ターゲットとして狙っていた年齢層のお客様ではなかった……なんてこともあるでしょう。そんなときは、メニューや単価の見直しをはじめとする対策が考えられます。
売上が向上する
顧客管理ができていれば、「常連のお客様に特別なキャンペーンをしよう」、「次月の誕生日の人にダイレクトメッセージを送ろう」と、さまざまなアプローチが可能です。
お客様に応じてきめ細かく対応を変え、充実したサービスを提供することができれば、顧客満足度の向上につながります。そうすれば、自然とリピーター率があがり、売上に貢献していくでしょう。
スタッフ同士で共有できる
スタッフ同士でお客様の情報を共有できれば、営業時間中の体制作りを事前に決めておけます。
誕生日のお客様に向けたサプライズの準備をしたり、アレルギーを持っているお客様のためにメニューを変更したり……。前日にどういったお客様が来店されるのか分かっていれば、当日になって慌てずに対応することができます。
ストレスなく、予約対応ができる
来店されたことのあるお客様に、ご連絡先を何度もお聞きするのは、ストレスに繋がります。「前回も伝えたのに……」といった不満から、心証を悪くしてしまうことでしょう。
店舗側としても、何度も名前と電話番号を聞き、メモを取るのは手間がかかります。そんな時こそ、顧客管理システムの出番。名前を検索すれば、電話番号やこれまでの来店回数などをすぐに知ることができます。
また、「〇〇様ですね、いつもありがとうございます！」と一言を添えるとさらに良し。「ここの店は、きちんと覚えてくれていて嬉しいな」といった印象を与えることができるでしょう。
無断キャンセルを防ぐことができる
ネット予約が主流になった昨今、多くの店舗を悩ませているのが“無断キャンセル”。日本での被害額は、年間で2000億円にも及ぶと言われています。
無断キャンセルをしたお客様の名前と電話番号を登録しておけば、再度連絡が来た際に、「予約を断る」、「前金制をお願いする」といった対策を取ることが可能です。
店舗業界別！無料で顧客管理が簡単にできるアプリ4選
近頃では、パソコンだけでなく、i PhoneやAndroidといったスマートフォン機種でも使えるアプリが多数開発されています。
インターネットが使える環境下なら、通勤中などのちょっとした合間の時間でデータを更新したり、確認したりすることができるため、とても便利です。
ここでは、飲食店業界やサロン業界におすすめのアプリを4つ紹介していきます。
■飲食業界のおすすめ顧客管理アプリ
▼ KALEIDO CRM
『KALEIDO CRM』は、飲食店専門の顧客管理システム。来店回数や前回の来店日時に加え、平均利用金額やアレルギー情報も記入することができます。
「来月、誕生日を迎えるお客様」、「2ヶ月以上来店されてない方」といったように、顧客情報を検索できる機能がついています。それぞれのターゲットに向けて、効果的な施策を打つことも可能です。
▼ TableCheck
『TableCheck』は顧客管理だけでなく、ネットや電話の予約管理が一体となった飲食店向けのアプリ。老舗ホテル、ホテルニューオータニ内にあるレストランでも使われています。
月の使用料金は、12,000円(30席以下)〜20,000円(100席以上)。少し高いと感じるかもしれませんが、ボタンひとつでレポートの出力ができるなど、便利な機能が満載です。より良い店舗にするための、力強い味方になってくれるはずです。
■サロン、エステ業界おすすめの顧客管理アプリ
美容室やエステサロンなどの顧客情報は、一種のカルテのようなもの。お客様の肌質や髪質、そして個人の悩みやこれまで施術したメニューなどを管理します。
完成したヘアカットのデザインといったような、文字だけでは伝わりにくい情報も写真で保存することができます。「前回と同じ髪色で」、「いつものメニューで」といった要望にも簡単に対応することができるようになるでしょう。
▼ SALON BOARD
『SALPN BOARD』はサロン経営者の欲しかった機能が集約されたようなアプリ。顧客管理に加え、レジ機能や予約システムも搭載されています。
来店されてから１ヶ月後や誕生日といった条件に合わせて、ダイレクトメッセージを自動配信することが可能。メールを打つ手間を省くことができます。
また、セキュリティ対策もしっかりしているので、大切な顧客情報の流出も心配する必要がありません。
▼ LiME
『LiME』は現役の美容師が、企画設計し制作したアプリ。現場で働く人ならではの視点が盛り込まれています。
写真保存機能があるので、紙カルテから移行する際におすすめ。また、無料で使えるのも大きなポイントです。さっそくダウンロードし、今日から導入してみてはいかがでしょうか。
それぞれのお客様にあったサービスを提供しよう
店舗を経営していくには、来店されたことのあるお客様をいかにリピーターにさせるかが重要です。
そのためには、顧客情報を活かして、さまざまなサービスを計画し、顧客満足度を上げることが必要になってきます。そうした時、便利な顧客管理アプリは、あなたのお店の強力な味方となってくれるはず。
繁盛店を目指して、さっそく活用していきましょう。
