スタッフのスキルやモチベーションは、店舗で提供する商品やサービスにも直結します。スタッフ教育を行ううえで、「どんなに注意をしても、なかなか成長につながらない」、「厳しく接したら、いつの間にか辞めてしまった……」といったケースは、みなさんも経験があるかもしれません。
そんな誰しもが悩む“スタッフ教育”について、OMISE Lab編集部は20代〜50代の男女41人にアンケートを実施。実際に店舗で取り入れている方法、先輩や上司から受けたアドバイスをお聞きしました。スタッフ教育でお悩みの方、必見です。
スタッフの声、どうやって聞く？それぞれの店舗のやり方。
質問1.スタッフの意見や相談を聞く機会を設けていますか？
約6割が「スタッフの意見や相談を聞く場を設けている」と回答していることがわかりました。では、どのような形でスタッフとコミュニケーションを取っていたのか見てみましょう。
・月に一度、提案書をスタッフ全員（バイトも含む）に提出させていました。そこで良い意見があった場合、ちょっとしたボーナスも設けていたのでモチベーションアップにもつながりました。（25歳/男性）
・1ヶ月に1回、スタッフ全員ミーティングを閉店後に行っていました。事前にスタッフルームに設置した意見箱に寄せられた意見を議題に、要望について意見をまとめていく形で進行していました。（52歳/女性）
・週に1度、店長と2人でミーティングを行っていた。（31歳/女性）
より良い店舗づくりのための意見を募ると同時に、ボーナスを設け、スタッフのモチベーションアップに上手く繋げていた店舗も。
また、方向が定まらずにうやむやになってしまいがちなミーティングでは、議題の軸を事前に定めておくという意見もありました。こうした方法は、自身の店舗でも役立つでしょう。
質問2.あなたの店舗で行っているスタッフ教育についてお聞かせください。
・1日を振り返り、他のスタッフの良かった行動を簡単に述べてもらうようにしています。スタッフ同士の連携をはかり、周りまで目が配ることができるかどうか、確認できます。（26歳/男性）
・食中毒の発生を防ぐ目的として、衛生管理に関して簡単な筆記試験を実施しています。（25歳/男性）
・年に3回、接客から商品の扱い、ドリンクの入れ方など仕事に関するすべての業務についてチェックリストを使い、できているのか自己採点。それをもとに店長が今後の目標を設定していた。（30歳/女性）
・新入社員と先輩社員がペアになり、教育をするようにしていた。（25歳/男性）
・初日にいきなり現場に入ってもらうのではなく、オリエンテーションの時間で店舗の理念や最初に覚えて欲しいことを最初に伝えました。段階を踏むことで働く見通しをイメージしてもらった結果、忙しい現場に圧倒されてすぐに辞めてしまう人がぐっと少なくなりました。（42歳/女性）
・数ヶ月に一度、スタッフがお客様としてお店を利用。気づいた点や改善点をレポートにまとめ、提出することをしていました。（32歳/男性）
・新入社員に向け、何をすべきかマニュアルをノートにまとめていました。箇条書きになっているため、上から順にできたことをチェックしていくことで新入社員がどこまでできているのかを誰が見ても把握できるようにしていました。（23歳/女性）
指導だけでは、どこかで抜け漏れは起こってしまうもの。それがクレームや食中毒が発生してから発覚……なんてことはどうしても避けたいですよね。「チェックリストを使ってできる業務を可視化する」、「筆記試験で衛生管理の知識を確認する」など、客観的に抜け漏れを確認させるようにしましょう。
質問3.あなたが新人の頃に受けたアドバイスや指導について教えてください。
・お客様にクレームを言われても、簡単に受け入れて対応しないこと。こちらに非があった場合は誠実に対応することは当然ですが、あまりにも理不尽な場合は毅然とした態度であるように教わりました。（41歳/男性）
・心の中で文句を言っても、お客様に対して素を出すのは避けること。（22歳/男性）
・いい接客を知ることは自分の接客にも得られることでもあるので、自分自身にも積極的にお金をかけるようにすること。（25歳/女性）
・簡単に謝罪することは避けなさい。（41歳/男性）
・どんな作業にどれくらい時間がかかっているのか記録することを徹底するように言われた。少しずつ自分のペースがつかめたり、無駄を省くことができたことが時間でわかるため、成長を感じた。（31歳/女性）
・1日でも戦力になるために焦るのではなく、少しずつでもいいから確実に周囲を見て勉強するように言われた。（25歳/男性）
・クレームを受けた際には、相手に寄り添った態度をとること。決して反論するのではなく、理解を示すようにすることは特に強く指導されました。（52歳/女性）
スタッフの良し悪しが特にお客様に伝わるのは、まぎれもなく接客の瞬間。態度や言葉使いはもちろん、クレーム対応でも最適な接客ができるよう指導することを意識しましょう。また、お客様の立場に立って考えることも、接客を磨く方法のひとつ。新人スタッフには、他の店舗に行くことも勉強になるはずです。
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スタッフ教育は課題のひとつ。店舗に合った方法を取り入れてよりよい店舗作りにつなげよう。
どの店舗でも、スタッフ教育は大きな課題となるもの。他の店舗で取り入れられ、成功した事例は、きっとあなたのお店でもプラスにはたらくはず。今回ご紹介した事例を早速取り入れ、より良い店舗作りに生かしてみてはいかがでしょうか。
